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2018年第三季度12315数据分析

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发表于 2018-10-19 17:02 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 12315 于 2018-10-19 17:06 编辑

2018年第三季度12315数据分

    一、总体情况
    2018年三季度全市工商系统12315网络信息系统(以下简称“12315系统”)受理消费者诉求(含咨询、投诉、举报,下同)共计228件,其中咨询104件,占总量的45.61%,咨询答复率为100%;投诉108件,占总量的47.36%,已办结108件,办结率为100%,为消费者挽回经济损失39.71万元;举报16件,占总量的7%,已办结16件,办结率为100%。
    2018年三季度受理的消费者诉求总量与2017年同比增加了23件,增幅为27.05%。
    二、咨询分析
    2018年三季度全市12315系统共解答消费者咨询104件,比去年同期增加了3件,增幅为5.24%。工商系统业务咨询量居前五位的依次是:个体私营经济监督管理类39 件,企业注册监管类27件,商品质量类16件,服务消费类10件,直销监督管理类7件。
    (一)投诉总体情况
    2018年三季度共受理消费者投诉108件,同比投诉增加23件,增幅为27.05%,其中商品类投诉63件,占投诉总量的58.33%;服务类投诉45件,占投诉总量的41.66%。
    (二)商品类投诉情况
    2018年三度商品类投诉63件,投诉量居前三位的依次是:通讯器材、服装鞋帽、装修建材,其中装修建材增幅量较大,家具投诉有所增加。服装鞋帽、投诉量比去年同期有所下降。
2018年三季度商品类投诉统计表
                                          (单位:件)
排名
类别
受理数量
占商品类比重
1
通讯产品

11
17.46%
2
服装鞋帽

10
15.87%
3
装修建材
8
12.69%
4
家用电器
6
9.52%
4
家具
5
7.9%
5
家居用品
5
7.9%
6
金银首饰
3
4.7%
7
保健品
3
4.7%
8
净水器
3
4.7%
9
家用小电器
3
4.7%
10
食品
2
3.17%
11
交通工具
2
3.17%
12
农用机械
1
1.58%
13
防水袋
1
1.58%
    商品类投诉热点分析:
    装修建材类投诉反映的问题主要有:一是消费者交了定金商家不按承诺兑现,不退定金或是退出定金要收手续费等,二是装修材料安装不规范等问题。
    服装鞋帽类投诉反映的问题主要有:一是服装掉毛、溜丝,二是鞋子大小不合适、短期鞋底开胶开裂等。
    家用电器类投诉反映的问题主要有:一是购空调不按承诺的时间安装,二是售后服务差,经营和售后服务分开,商品需维修时经营者不管等问题。
    家具类投诉反映的问题主要有:一是定金单据上写着定金随时可退,退定金时却要扣费用,二是经营者将瑕疵品、次品销售给消费者等问题。
    通讯产品类投诉反映的问题主要有:一是手机开不了机、黑屏,智能手机不能上网,二是商家不履行三包规定。
    (三)服务类投诉情况
    2018年三季度服务类投诉45件,天燃气服务投诉增幅较大,电信服务、移动服务、联通服务投诉也有所增加,旅游服务、住宿服务投诉有所下降。
2018年三季度服务类投诉统计表
                                          (单位:件)
排名
类别
受理数量
占服务类比重
1
天燃气服务
11
24.44%
3
电信服务
7
15.55%
4
联通服务
7
15.55%
5
移动服务
3
6.66%
6
旅游服务
3
6.66%
7
美容美发服务
3
6.66%
8
健身服务
2
4.44%
9
加油服务
2
4.44%

10
培训服务
2
4.44%

11
餐饮服务
2
4.44%

12
有线电视服务
1
2.22%%
13
维修服务
1
2.22%%
14
供电服务
1
2.22%%

    服务类投诉热点分析:
    天燃气服务投诉反映的主要问题有:一是交了安装费后,经营者不按合同规定的时间上门安装通气,二是燃气出现问题了商家不上门维修。
    电信、移动、联通服务类投诉反映的主要问题有:一是携号转网遭拒,二是在没有欠费的情况下无故停机,三是消费者的手机号码没有经过消费者的同意被变号。
    美容美发和洗浴类服务投诉反映的主要问题有:美容、减肥商家承诺的效果达不到,交了费用的项目商家不给继续做等问题。
    三、举报分析
    2018年三季度办理举报16件,其中无照经营的5件,传销及违法直销4件,虚假宣传2件,会销3件,假冒商品2件。









丹江口市工商行政管理局                     
2018年10月19日                       










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