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2018上半年12315数据分析

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楼主
发表于 2018-6-29 11:32 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
本帖最后由 12315 于 2018-6-29 11:49 编辑

2018上半年12315数据分

    一、总体情况
    2018年上半年,全市工商系统12315网络信息系统(以下简称“12315系统”)受理消费者诉求(含咨询、投诉、举报,下同)共计 467件,其中咨询278件,占总量的 59.52%,咨询答复率为100%;投诉153件,占总量的32.76%,已办结149件,办结率为97.38%,为消费者挽回经济损失67.52万元;举报36件,占总量的7.7%,已办结30件,办结率为83.33%。
    2018上半年受理的消费者诉求总量与2017年同比增加了70件,增幅为17.63%,其中咨询增加了41件,增幅为17.29%,投诉增加19件,增幅为14.17%;举报增加10件,增幅为38.46%。
    二、咨询分析
    2018年上半年全市12315系统共解答消费者咨询278件,比去年同期增加了41件,增幅为17.29%。工商系统业务咨询量居前十位的依次是:企业注册监管类124,商品质量类67件,个体私营经济监督管理类26件,广告监督管理类21件,商标监督管理类件13,直销监督管理类3件,服务消费类13件,检测机构类5件,投诉举报处理类6件。
    三、投诉分析
    (一)投诉总体情况
    2018年上半年共受理消费者投诉153件,投诉增加19件,增幅为14.17%,其中商品类投诉95件,占投诉总量的64.05%;服务类投诉58件,占投诉总量的36.95%。
    (二)商品类投诉情况
    2018年上半年商品类投诉95件,比上年同期减少了6件,降幅为5.94%。投诉量居前五位的依次是:服装鞋帽、家用电器、交通工具、家具、装修建材。家用电器、家具、建材投诉上升幅度较大,服装鞋帽类投诉量有所下降,同比降幅15.38%。
2018年上半年商品类投诉统计表
                                          (单位:件)
2018年上半年
排名
类别
受理数量
占商品类比重
1
服装鞋帽
22
23.15%
2
家用电器
21
22.10%
3
交通工具
10
10.52%
4
家具
7
7.36%
5
手机
5
5.26%
6
建材
5
5.26%
7
家用小电器
5
5.26%
8
食品
4


4.21%
9
保健品
3
3.15%
10
热水器
3
3.15%
11
净水器
3
3.15%
12
家居用品
3
3.15%
13
厨具
2
2.10%
14
灶具
1


0.10%
15
珠宝
1
0.10%

    商品类投诉热点分析:
    1、服装鞋帽类投诉反映的问题主要有:服装鞋帽投诉中鞋子投诉较多,主要是问题是短期鞋底开胶、开裂,材质不符、二只鞋不对称等。服装严重缩水、掉色、起球、开线,商家不按三包规定退换货等。
    2、家用电器类投诉反映的问题主要有:售后服务不及时,影响消费者正常使用;经营者拒绝承担“三包”责任。商家承诺的包修期不能兑现。如购电视机一直出现黑屏,经过多次维修后,还是不能正常使用等问题,商家不予换货。
    3、交通工具类投诉反映的问题主要有:经营者不按合同履行义务 、强制消费等问题。如交了续保押金1000元,合同上标注该押金可以退,现在一年到期到店退续保押金,但是商家称必须在该店购买车险才能退。
    4、装修建材类投诉反映的问题主要有商家承诺的定金可以退,消费者依约要求退款遭拒绝,售后服务承诺难兑现,存在故意拖延或无理拒绝的现象。如订了地板砖,商家货不够,从其他地方配的批次、数量、颜色均对不上,无法使用。
    5、通讯产品类投诉反映的问题主要有手机三包规定难以落实,手机故障修理未在承诺的时间内修好,手机显示屏黑屏、按键不灵、充电器充不进去电等问题。
    (三)服务类投诉情况
    2018年上半年服务类投诉58件,比上年同期增加了25件,增幅为75.75%,投诉量居前五的依次是:通讯服务、天燃气服务、餐饮服务、美容服务、住宿服务。其中,联通服务类投诉增幅较大,天燃气服务、摄影服务比去年同期有所下降,从消费者投诉情况来看,通讯行业携号转网业务难办、办理宽带到期不给销户等问题最为突出。
2018年上半年服务类投诉统计表
                                        (单位:件)
2018年上半年
排名
类别
受理数量
占服务类比重
1
电信服务
11
18.96%
2
联通服务
8
13.79%
3
移动服务
5
8.62%
4
天燃气服务
5
8.62%
5
餐饮服务
5
8.62%
6
美容美发服务
4
6.89%
7
宾馆住宿服务
4
6.89%
8
干洗服务
4
6.89%
9
加油服务
3
5.17%
10

游乐服务
3
5.17%
11
物流服务
2
3.44%
12
摄影服务
1
1.72%
13
健身服务
1
1.72%
14
培训服务
1
1.72%

15
维修服务
1
1.72%
16
广告制作服务
1
1.72%
  
    服务类投诉热点分析:
    1、电信、移动、联通服务类投诉反映的主要问题有:一是运营商在消费者不知情的情况下给其开通增值业务,二是办理宽带到期不给销户,仍产生费用,宽带业务扣费理由不明确、乱扣费等问题。
    2、天燃气服务投诉主要问题有:一是开通燃气时,强制消费者购灶具、报警器等;二是消费者交了安装费商家不按合同约定的时间安装开通等问题。
    3、美容美发服务投诉反映的主要问题有:一是商家虚假宣传,美容、微整、减肥项目达不到商家承诺的效果,二是预付卡使用纠纷,预付卡退费难等问题。
    4、宾馆住宿反映的主要问题有:网上订的房间设施和实际不一致,网上已经预定成功并且已经扣费,但是到店后商家说没有房间,商家告知有停车位,到店后也没有停车位,商家服务态度差等问题。
   四、举报分析
    2018年上半年办理举报36件,比上年增加了10件,增幅为38.46%。其中无照经营的13件,占举报总量的36.11%,传销及违法直销12件,占举报总量的33.33%,商标侵权2件,虚假广告7件,假冒商品2件。




丹江口市工商行政管理局               
2018年6月29日                     










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