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2018年一季度12315数据分析

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发表于 2018-4-8 09:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 12315 于 2018-4-9 08:45 编辑

2018年一季度12315数据分
一、总体情况
    2018年一季度全市工商系统12315网络信息系统(以下简称“12315系统”)受理消费者诉求(含咨询、投诉、举报,下同)共计294件,其中咨询209件,占总量的71.08%,咨询答复率为100%;投诉75件,占总量的25.51%,已办结73件,办结率为97.33%,为消费者挽回经济损失21.47万元;举报10件,占总量的3.40%,已办结8件,办结率为80%。
    2018年一季度受理的消费者诉求总量与2017年同比增加了23件,增幅为8.48%,
二、咨询分析
    2018年一季度全市12315系统共解答消费者咨询209件,比去年同期增加了15件,增幅为7.73%。工商系统业务咨询量居前十位的依次是:商品质量类68件,服务消费类26件,企业注册监管类35件,个体私营经济监督管理类40件,社会团体或组织类12件,广告监督管理类9件,直销监督管理类14件,检测机构类3件,投诉举报处理类2件。
三、投诉分析
(一)投诉总体情况
    2018年一季度共受理消费者投诉75件,投诉同比增加8件,增幅为11.94%,其中商品类投诉56件,占投诉总量的74.66%;服务类投诉19件,占投诉总量的25.34%。
(二)商品类投诉情况
    2018年一季度商品类投诉56件,投诉量居前三位的依次是:服装鞋帽、家用电器、通讯器材,其中家用电器增幅量较大,同比增幅为83.33%,家具投诉有所增加。服装鞋帽、通讯器材、家用电器类投诉量比去年同期有所下降。
2018年一季度商品类投诉统计表
                                          (单位:件)
2018一季度
排名
类别
受理数量
占商品类比重
1
服装鞋帽
12
21.42%
2
家用电器
11
19.64%
3
家具
6
10.71%
4
交通工具
3
10.71%
5
装修建材
3
5.35%
6
家居用品
3
5.35%
7
金银首饰
3
5.35%
8
充值卡
3
5.35%
9
通讯产品
3
5.35%
10
农用三轮
2
3.57%
11
婴儿用品
2
3.57%
12
播放器
1
1.78%

13
1
1.78%

14
奶粉
1
1.78%

15
保健品
1
1.78%

16
净水器
1
1.78%

商品类投诉热点分析:
    1、服装鞋帽类投诉反映的问题主要有:一是服装鞋帽质量问题,如服装严重缩水、掉色、开线、羽绒服掉毛、鞋子掉皮、鞋底短期开胶开裂等;二是商家不按三包规定退换货等。
    2、家用电器类投诉反映的问题主要有:一是售后维修不开具维修凭证,导致消费者因证据不足无法按规定退换货,二是商家以旧充新,提供的商品不能正常使用。
    3、家具类投诉反映的问题主要有:一是经营者将瑕疵品、次品销售给消费者,二是材质标注不明确。
    4、通讯产品类投诉反映的问题主要有:一是手机显示屏黑屏、手机信号差,二是商家不按三包规定更换和退货。
    5、交通工具类投诉反映的问题主要有:一是购车不给合格证,二是商家承诺的包办牌照不包办等问题。
(三)服务类投诉情况
    2018年一季度服务类投诉19件,投诉量居前的依次是:宽带服务、电信、移动服务、摄影服务、天燃气服务、旅游服务。
2018年一季度服务类投诉统计表
                                        (单位:件)

2018年一季度
排名
类别
受理数量
占服务类比重
1
宽带服务
3
15.78%
2

摄影服务
2
10.52%
3
电信服务
2
10.52%
4
移动服务
2
10.52%
5
天燃气服务
2
10.52%
6
旅游服务
2
10.52%
7
美容美发服务
1
10.52%
8
培训服务
1
5.26%
9
加油服务
1
5.26%
10
餐饮服务
1
5.26%
11
美容服务
1
5.26%
12
干洗服务
1
5.26%

服务类投诉热点分析:
    1、电信、移动服务类投诉反映的主要问题有:一是电信宽带业务扣费理由不明确,二是流量限制消费,到期了仍扣费等问题。
    2、美容美发和洗浴类服务投诉反映的主要问题有:一是美容商家承诺的效果达不到,与要求的有差距;二是预付卡节假日限制使用等方面问题。
    3、摄影及扩印服务类投诉反映的主要问题有:一是拍摄的照片成像模糊,商家不能如期交付照片相册,二是经营者不按合同约定提供赠品等问题。
四、举报分析
    2018年一季度办理举报10件,其中无照经营的3件,传销及违法直销2件,虚假宣传3件,会销1件,假冒商品1件。

                丹江口市工商行政管理局         
2018年4月4日                       

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